零售產業大轉型！直播試衫及社交平台營銷興起 銷售前線人員必學C2M及CRM 人工叫價高一成

香港零售產業遭受疫情痛擊，市道蕭條，前線銷售人員開單難上加難。當抗疫成為持久戰，銷售模式由線下面對面轉到線上，是大勢所趨。有從事奢侈品行業的銷售人員在企業培訓下轉型，由帶動客源、用線上文字與視像模式銷售，甚至代客試穿，再配合C2M模式直接將貨品由廠商送到客人手上，包辦一條龍服務。另有升學教育類機構的銷售人員也須轉型，兼任部份昔日後台同事工作，運用CRM平台數據撈出新目標客群。

本港零售業仍未回復疫前水平，根據統計署數據，自香港2月出現單日數萬宗確診後，最新零售業銷貨價值為252億元，與2020年新冠肺炎爆發初期相若。

人力資源顧問Alex指出，疫情持續反覆，本港零售業尤其中小企已經撐無可撐，急需轉型。自上一波疫情過後，不少公司開始解凍headcount，僱主增聘銷售人員時紛紛要求有網上客戶管理經驗，例如熟悉客戶直連廠家（Customer-to-Manufacturer，即C2M）和客戶關係管理（Customer Relationship Management，即CRM）平台，持相關經驗者叫價可略高一成。但Alex強調，以上是新世代銷售人員的必用平台，未有經驗者都有機會獲得培訓。

Alex續指，以往前線銷售人員主要靠面對面的遊說技巧，只是中介角色，「強調產品亮點，將客人件貨賣出去賺佣」。但當C2M模式興起，顧客與廠家已可直接買賣，銷售人員面對面銷售的中介角色越見淡化。前線人員在疫情下必須學習新技能轉型，熟習C2M模式，才能免受淘汰。

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安排同事直播代客試身 「好似自己試着咗件衫一樣」

銷售人員Ray在本港一家生產及專營奢侈品的連鎖公司工作，獲公司培訓轉型及重新定位，專攻線上銷售模式，利用線上直播、WhatsApp 或Facebook等即時通訊工具，在每次推出最新貨品時，直接聯繫及告知顧客，同時希望藉此途一徑增加顧客忠誠度 。

 疫情下門市銷售層面的資源減少，Ray指顧客更無意欲外出，關鍵是如何令他們願意花錢網購名貴品。網上推銷貨品時，須讓顧客有接觸得到貨品的感覺，「好似自己試着咗件衫一樣」。在C2M模式下，他會直接把廠家的最新設計直接傳給特定群組的顧客，並安排與顧客的年齡、體型相似的同事在直播中試戴試穿新產品。

除了線上銷售技能，運用CRM平台也是前線銷售人員的新興技能。以往CRM平台如HubSpot、Monday等，主要供後勸人員分析市場和目標客戶的數據，以協助公司不斷改良產品及銷售模式，務求得出最適合受眾口味的C2M模式，並在下批貨品推出時做好remarketing。但時至今天，銷售人員亦須涉獵CRM平台，直接掌握有關客戶喜好的數據，並利用這些數據透過社交媒體拓展新客群。

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利用CRM平台掌握客戶偏好 有利一擊即中

Alex續指，有升學公司藉CRM平台收集有意到外國升學人士的偏好和意向，配合email marketing或digital marketing等方式，每次推出新項目時就運用CRM數據集中推薦給最忠實受眾，再讓受眾透過其社交媒體向朋友宣傳。此推廣策略對準受眾年齡、消費習慣、發展意向等，銷售人員初次接觸客戶前已能估算到對方的興趣，有利一擊即中，勝過花費千萬元拍攝及上架大型廣告吸納街客的傳統模式。

生於網絡時代的年輕銷售人員或更容易上手，掌握上述新技能。但Alex強調，無論線上還是線下，都不能忽略推銷遊說技巧和經驗。老一輩銷售人員轉型可能較吃力，但其推銷技巧和經驗普遍更勝一籌。兩代人在銷售團隊當中就可互補不足，迎接本港銷售市場轉型的大時代。

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