乞客:香港待客四大模式

每個國家都會因應當地服務業薪酬制度、當地文化、客人質素等等而有唔同嘅待客模式。而一般待客模式分為四大類。

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熱情如火型

呢類型嘅服務人員鐘意笑到四萬咁口衝去迎賓,對每位客人都金睛火眼、熱情推介、殷勤招待,事事都鐘意親力親為。零售業嘅服務人員就會鐘意跟縱客人,客人去到邊樹佢就跟到邊樹,最怕你見佢唔到,話唔需要佢。餐飲業嘅服務人員就鐘意瘋狂熱情推介、瘋狂check back、瘋狂加水、瘋狂想同客人吹水、總之就想喺客人身邊不段輪迴。不過,過份熱情同體貼嘅服務並唔係人人都欣賞同受落。有啲客人會覺得反感,同埋會認為你想氹佢買啲乜、博tips或者有咩企圖。其實好多熱情如火型嘅朋友都只係真心好鐘意自己份工又想帶畀客人歡樂啫!

 

溫柔陪伴型

呢類型嘅服務人員只會對客人點頭微笑示好,同客人保持一定嘅距離,緊守崗位遠遠咁睇實客人。雖然同熱情如火型一樣,都會主動同客人對話,但同時都會畀返啲客人空間思考。當客人有需要嘅時候,就會靠近提出協助。溫柔陪伴型嘅朋友回答完客人嘅問題都會自動迴避,唔會催逼客人購物或者著急落單。

 

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平淡務實型

呢類型嘅服務人員說話直接了當,講嘢亦唔會轉彎抺角,有問必答,有就有無就無。除非客人主動要求推介,否則唔會點樣hard sell 推介,減少多餘嘅對話。同溫柔陪伴型一樣,呢類型嘅服務人員都會緊守崗位遠遠咁睇實客人,但會較少主動去同客人對話。如果客人三心兩意猶疑不決,亦會要求先離開去應付其他客人,令其他客人嘅服務唔會因為一個客人而受阻。雖然平淡務實嘅服務能夠令較多客人受惠有效率同快速嘅服務,但有顧客會嫌唔夠細心同體貼,什至係冷漠。

 

被動企鵝型

呢類型嘅服務人員大多係新手或者唔喜歡待客工作嘅人。有啲人純粹係懶惰成性,就算客人高高舉手都會扮到睇唔到,為求減少工作量,返工嘅目的就係為咗收工。另一啲人就係缺乏自信同溝通能力,擔心自己無辦法處理客人要求,所以對客人避之則吉。被動企鵝型從來唔會主動對客人打招呼,經常目光呆滯遊住魂咁返工。當有客人需要協助,佢哋最常見嘅處理手法就係搵另一個員工處理。




香港最常見嘅待客之道主要會係溫柔陪伴型同平淡務實型,因為香港客人普遍鐘意直接同快,熱情如火型會令佢哋覺得不知所惜同”做多咗”,仲有覺得無晒私人空間。相比係其他國家,例如美國,當地嘅客人到餐廳用餐除咗係享用食物外,更係想享受一個餐飲體驗。所以美國人一般都好鐘意同個侍應吹一輪水先至落單,或者落完單仲要繼續吹,而個侍應都會好樂意同個客吹水。加上美國侍應以小費為主要收入,一般服務都會較主動同體貼。瑪莉嘗試喺香港做過熱情如火型一段時間,唔多香港客人受落,好多都會好shock同誤以為博Tips同sell乜。只有少數香港客人同外國客人表示欣賞同讚賞。唔知朋友仔你又會鐘意用咩侍客模式呢?

 

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店小二Mary
90後大學設計系畢業,任職餐飲接近10年,初初做飲食純粹玩吓做吓炒散,到試過做office工,反而鍾意做返侍應。10年嚟serve過唔少經典麻煩客人,故開設FB專頁「乞客The Beggar in the Restaurant」,分享餐廳搞笑事及職場嘅各種心酸屎。
 
 
 

 

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