日本職場的語言藝術

日本職場的語言藝術

日本人非常重視人與人之間相處的和諧。在職場上,說話者常會利用間接或婉轉的方式將說話內容表達出來,目的是希望令到聽者覺得被尊重或不會有受傷害的感覺。

日本人的「語言藝術」跟「語言偽術」不同,前者的目的是體察對方的狀況及心情,而換個說話方法,令到雙方溝通更圓滑。以下,就讓我們看看不同的情況下,怎樣可以應用日本的語言藝術吧。


《情景一》面對上司推翻自己昨日的決定時……

不要說:不是吧,你昨天不是這樣說的。

試著說:看回我的筆記,是寫著『(昨天決定的內容)』,不過可能是我誤會你的意思了,真抱歉。

解說:當上司推翻自己的決定時,可能是他忘記了最後會議結論,或可能是在會議後,環境出現了變化,令他改變心意但來不及通知。當上司推翻舊決定時,如果沖著回應說「你昨天不是這樣說的」,或會令上司沒有下台階,做成僵局。

如果是善忘的上司,用較平靜的說話方式便可以帶回到較早前的討論;若是環境已變的情況,此溫和的方式可給上司機會說明環境出了什麼變化,以了解改變決定的真正原因。


《情景二》當處理客戶投訴時……

不要說:真不好意思。〈完〉

試著說:發生這樣的事情,換著是我都會產生跟你一樣的情緒。不過我們正在認真處理你的個案,希望可以查出原因,避免日後發生同類情況。在有結論之前,能不能耐心等候一下?

解說:處理客戶投訴時,在還沒有調查清楚情況下,不宜立刻道歉。因為在客戶立場,如果公司承認了錯誤,就會期望公司作出相應補償。所以在調查結果明確之前,最好能先進行安撫,令投訴人稍後能心平氣和地接受結果。

如果可以站在對方角度,表現出同理心,對方會覺得被關心,或會減少怒氣。不過要注意的是,若只說客套話,但沒有後續跟進投訴者的個案,投訴是不會完結的。


《情景三》當客戶提出額外要求時……

不要說:不行的,我們公司一向都不會這樣做的。

試著說:這件事情不是可以由我一個人決定,請讓我回去跟上司好好相談再給你回覆。

解說:客戶提出額外要求,其實是一個希望商討的訊息。如果在第一線的溝通已經給拒絕,他們會感到自己的要求不受到重視。為避免當場拒絕,可以先留一線,稍後拒絕時再誠懇地說明理由。

另外,如果按你的經驗,某些額外的要求應該不會得到通過,為令到對方有心理準備或合理期望,也可以補充說:我會努力轉達這個要求,不過我公司並沒有這個先例,希望你能理解。


《情景四》致電給別人以商談較複雜的議題

不要:(確認對方身份後,就直接說出商談的議題內容)

試著說:(確認對方身份後)關於○○的議題,希望可以跟你討論一下,不過需要交代的內容比較多,不知道你現在時間方便嗎?

解說:當致電給別人時,對方或許正在處理一些事務,又或許對於你希望商談的事情還未作好準備。硬著談下去的,雖然是滿足了來電者的意圖,但會令對方感到不快,結果可能不如理想。如果先說明對話的主要目的,得到對方的同意後才展開談話,便可以避免在不適當的時機而導致的不良效果。

 

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