[職場故事]面對蠻不講理的客戶來電,你會如何應對?

[職場故事]如何舒緩蠻不講理客戶的情緒?

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作者:Leung Kxx Yxx

行業:客戶服務

這個經歷是在幾年前發生的。當時我任職一間資訊科技公司,公司主力開發電腦軟件給中醫師使用,軟件的形式就似我們到西醫診所或政府醫院看病般,護士可利用軟件替病人登記,醫生就可以在相同系統看到病人的登記資料、病歷,從而可利用軟件開藥以及開病假紙給病人。而我,就是這間公司的客戶服務主任。

我是這間公司聘請的第一個女生,亦是第一個非程式開發員職位的員工。到底為什麼要聘請一個女性客戶服務員呢?

原因很簡單,因為這批客戶太難應付!

——

程式開發員們,當然覺得自己開發的軟件很容易使用;而中醫嘛,假假地也是專業人士,總覺得自己也是高學歷份子。但,問題是:高學歷歸高學歷,專業人士歸專業人士,那些一把年紀的老中醫,對電腦卻是一竅不通,不要說開啟軟件,就連開啟電腦也不太懂,結果就變成每事問;而往往打電話查詢時,程式開發員總是不耐煩、不客氣的對待。你要他們對著那些「雞毛蒜皮」的問題,每每很耐心地解答一兩小時嗎?他們又覺得專業知識被侮辱了。結果,事情就一直循環著,令到中醫們心中不是味兒,繼而作出投訴。

為著解決這個重大矛盾,這間公司就決定聘請一個有經驗的女客戶主任,一方面女生比較耐心,另一方面是溫柔點、善解人意點,可以令中醫感覺比較受尊重。

身負重任的我,一直面對的「麻煩客」真的不少,為老中醫講解個多兩個小時也是等閒--由如何開關電腦、開啟軟件,甚至開藥的數學單位換算,都要一一詳細解釋。當然,偶爾遇到不太有耐性的老中醫,也是需要捱罵的。

——

不過,說到「最衰」、「最麻煩」的一個客戶,卻是一個台灣中醫。

在我接到他的電話的一星期前,因為我放假,便由公司的程式開發員接聽了他的電話。當時因為合約問題,他跟我們公司鬧得很不愉快:公司認為我們已經完成合約內容,決定不再為他提供服務;而他則認為他付款後並沒有得到應有服務,所以打電話來大吵大鬧。

面對著這樣的一個局面,程式開發員們首先就是掛掉電話;他再來電,他們就索性將電話放一旁任他大吵大鬧。後來他發現了,又不斷打、不斷打,一天打了十多廿次來。最終他每次打來,他們就掛掉,再不就拒絕接聽電話,問題始終沒有解決。

但是,這件事我並不知情。一個星期後,我放完假回來,一接到他的電話,就已經給破口大罵。他不給機會我了解,不給機會我解釋,一罵就是個多兩個小時。

我是個專業的客戶服務主任,我並不可能掛掉電話,可我每一開聲說我是想幫他解決問題,他就說我香港人欺負他台灣人。他不會相信我,一口咬定我會將電話放一旁不管他,就算我說希望先向公司了解事件及幫他跟進,他都不肯掛線。他認定他一掛線我便會掛起電話,他便聯絡不上我們。

面對著他這樣一個蠻不講理,完全不相信我、不尊重我,更以粗口問候我家人的「麻煩客」,拋出我完全不可能解決的問題;最終,經過差不多三小時後,因為他需要放工而得到暫時解決。

——

及後,上司告訴我,那個醫師的媽媽好像突然患了重病,不久便過身了,他應該受不了打撃,所以得了情緒病,總覺得人加害他;加上我們公司曾經對他無禮,他就懷恨在心。這事情是不容易、亦不可能解決及有任何進展的。

最後,雖然我不能為他解決合約問題,但為了顯示我對他的重視,我亦發了一個電郵給他,內容大概就是為我們的無禮道歉,並再重申一次公司的立場。雖然我並沒有收到他的回覆電郵,但亦再沒有收到他的電話了

(image via freepik)

 

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