護膚產品多樣化,零售專員如何捕捉顧客心水?

護膚產品多樣化-零售專員如何捕捉顧客心水

都市男女愈來愈注重外觀,現今各式各樣的護膚品五花百門,顧客當然想揀選最合適的美肌產品。從事護膚品零售業人士,就算具備專業知識,有時也難以捕捉顧客心水,以下一些小貼士,或會助你進一步洞悉顧客心態。


1. 以Like數壯大聲勢

如想推介最新產品,特別是全新品牌,最強大的賣點並不是廣告或包裝盒上標示的產品特點,而是社交網站或網上博客有多少關注聲音,當然愈多用家推介就愈具優勢。零售專員可在網上搜集相關的產品評論,或用家的試用短片,適時向顧客展示,以增強他們選購的信心。


2. 不止售賣產品,還有變靚願望

其實零售護膚品,並不是純粹將產品出售,而是連同令顧客更具自信、皮膚更亮麗、外觀更年輕等願望。因此,零售專員必須細心聆聽顧客的真正需要,從而為他們揀選配合年齡、性別和個別所需的合適產品。當你了解更多顧客的需求或背景,便能逐步分析他們對產品的偏好及心理,日後當他們再光臨時,可視他們如朋友般閒談,當彼此談得熱絡,推廣產品時也不會令人感覺太「硬銷」。


3. 趁顧客購買常用產品時,同步推廣新品

不少顧客看似忠於某一品牌,其實他們偶爾也想嘗鮮,如新產品具備獨特元素或功效,同時具有科研實證,例如有超強美白淡斑或緊緻肌膚等逆齡元素,你可藉著顧客購買常用的同類產品時推介新品,例如說:「當你使用這個產品時,配合這個證實有美白功效的新品使用,效果更為顯著。」顧客對「加強效果」的新品會份外感興趣,或會欲欲一試。


4. 了解自家品牌及競爭對手的產品優勢

雖然現時各類品牌都具備不同功能的產品,但有不少品牌是特別針對某類皮膚問題或某年齡層用者;所以零售專員必須徹底了解各品牌產品的獨特優勢,例如產品配方、成分、特點、規格、價格、使用方法、保質限期,還要瞭解競爭對手產品的特徵,上述元素皆是顧客較為關注的元素。當你能就各類產品的用法、功能及強項作一比較,並利用比較結果推薦性價比高的產品,會較容易令顧客樂意購買。


5. 評估顧客膚質,避免負面評價

亦有些欲購買護膚品的顧客,不太了解自己需要什麼,零售專員可在他們同意下進行膚質評估,當你找出顧客最主要的皮膚問題時,例如油脂分泌過多、出現乾紋、色斑或粉刺等問題,切忌直接說出負面評價,如:「色斑明顯或面油很多。」這樣做或會傷及客人的自尊心,應以婉轉的語氣說:「膚色亮度可提升一點,或油脂分泌可再均勻一些。」從而為他們推介相關產品。


6. 詢問用後心得

有不少護膚品顧客都是「熟客仔」,會不時前來光顧。你大可藉此詢問他們用後心得,當你了解到他們對哪方面特別滿意,例如某產品補濕度高,日後如有其他著重補濕功能的產品,你便可順度推介,或會開發另一個商機。相反地,如顧客覺得用後效果欠佳,如某品牌BB cream過於油膩,你可詢問他們的日常用法或步驟,了解問題所在,從而推介另一些護膚產品,或會將危機扭轉為商機。

 

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