護膚產品多樣化，零售專員如何捕捉顧客心水？

都市男女愈來愈注重外觀，現今各式各樣的護膚品五花百門，顧客當然想揀選最合適的美肌產品。從事護膚品零售業人士，就算具備專業知識，有時也難以捕捉顧客心水，以下一些小貼士，或會助你進一步洞悉顧客心態。

1. 以Like數壯大聲勢

如想推介最新產品，特別是全新品牌，最強大的賣點並不是廣告或包裝盒上標示的產品特點，而是社交網站或網上博客有多少關注聲音，當然愈多用家推介就愈具優勢。零售專員可在網上搜集相關的產品評論，或用家的試用短片，適時向顧客展示，以增強他們選購的信心。

2. 不止售賣產品，還有變靚願望

其實零售護膚品，並不是純粹將產品出售，而是連同令顧客更具自信、皮膚更亮麗、外觀更年輕等願望。因此，零售專員必須細心聆聽顧客的真正需要，從而為他們揀選配合年齡、性別和個別所需的合適產品。當你了解更多顧客的需求或背景，便能逐步分析他們對產品的偏好及心理，日後當他們再光臨時，可視他們如朋友般閒談，當彼此談得熱絡，推廣產品時也不會令人感覺太「硬銷」。

3. 趁顧客購買常用產品時，同步推廣新品

不少顧客看似忠於某一品牌，其實他們偶爾也想嘗鮮，如新產品具備獨特元素或功效，同時具有科研實證，例如有超強美白淡斑或緊緻肌膚等逆齡元素，你可藉著顧客購買常用的同類產品時推介新品，例如說：「當你使用這個產品時，配合這個證實有美白功效的新品使用，效果更為顯著。」顧客對「加強效果」的新品會份外感興趣，或會欲欲一試。

4. 了解自家品牌及競爭對手的產品優勢

雖然現時各類品牌都具備不同功能的產品，但有不少品牌是特別針對某類皮膚問題或某年齡層用者；所以零售專員必須徹底了解各品牌產品的獨特優勢，例如產品配方、成分、特點、規格、價格、使用方法、保質限期，還要瞭解競爭對手產品的特徵，上述元素皆是顧客較為關注的元素。當你能就各類產品的用法、功能及強項作一比較，並利用比較結果推薦性價比高的產品，會較容易令顧客樂意購買。

5. 評估顧客膚質，避免負面評價

亦有些欲購買護膚品的顧客，不太了解自己需要什麼，零售專員可在他們同意下進行膚質評估，當你找出顧客最主要的皮膚問題時，例如油脂分泌過多、出現乾紋、色斑或粉刺等問題，切忌直接說出負面評價，如：「色斑明顯或面油很多。」這樣做或會傷及客人的自尊心，應以婉轉的語氣說：「膚色亮度可提升一點，或油脂分泌可再均勻一些。」從而為他們推介相關產品。

6. 詢問用後心得

有不少護膚品顧客都是「熟客仔」，會不時前來光顧。你大可藉此詢問他們用後心得，當你了解到他們對哪方面特別滿意，例如某產品補濕度高，日後如有其他著重補濕功能的產品，你便可順度推介，或會開發另一個商機。相反地，如顧客覺得用後效果欠佳，如某品牌BB cream過於油膩，你可詢問他們的日常用法或步驟，了解問題所在，從而推介另一些護膚產品，或會將危機扭轉為商機。