銀行請MT玩角色扮演? 3大企業設高難度客服問題精選人才(附考核內容)

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除了Aptitude test、Case discussion及面試外,原來不少公司還喜歡以Role play考核求職者!如果你對「角色扮演」毫無概念,一定很容易被面試官嚇倒而見工失敗! 究竟哪些銀行或大公司的招聘正在做或曾做Role play?公司想藉Role Play考核甚麼?如何準備及應對才能順利通過考核?答案盡在下文!

1. 公司面試Role play會做甚麼?

同學別聽到「角色扮演」就太過興奮,會於面試時做Role play的公司,一般都是招聘Sales role或Customer officer。

普遍考核內容:

面試者(即是你)需要扮演公司代表(一般是Sales或Customer Representative),而面試官就會扮演客戶(個人或公司客戶),或公司內部其他部門的同事。作為公司代表的你,就要向客戶推銷一樣product,或處理一宗投訴。

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2. 哪些銀行或大公司的招聘正在做或曾做Role play?

 正在做或曾做Role play的公司包括:

–            United Overseas Bank(UOB)

今年年初,UOB招募Management Trainee時做的Assessment Centre,就於Casediscussion後增加Role play環節。

考核內容:你需要扮演Account Manager(即Sales,並非指Accounting Officer),由於先前有位已離職的同事曾對客戶作出很多不合理的承諾,因此你現在需要跟客戶道歉並解釋實際情況;而面試官就會扮演憤怒的顧客,看你如何處理事件。

–            Hang Seng Bank

恒生於今年及去年的MT Recruitment都有做Role play,今年於Assessment Centre後進行!不論是應徵商業銀行(CMB)或零售銀行(Retail Bank)的同學仔都一律要做,但兩者要做的Role Play有所不同。

CMB考核內容:假設你正於恒生CMB返工,試說服一間本已在使用恒生competitor服務的大公司,轉為使用恒生的服務。(貼士:以廣東話進行)

–            Bloomberg

若果同學已報Bloomberg的Sales and Analytics,便要有心理準備需做Role Play啦!

考核內容:一般會有兩個場景,基本上就是上述提及的,向客戶推銷一樣

product,或處理一宗投訴。

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3. 公司想藉Role Play考核甚麼?如何準備及應對才能順利通過考核?

–           對公司產品及服務的熟悉程度

面試必問問題一定是你有多了解公司的業務及工作,但有時候單問未必能測試到你對工作內容的了解,所以公司會做Role Play,要求你扮演Sales或Account Manager向客戶推銷公司產品及服務,就是為了知道你是否熟識公司業務,能夠說出所有好處如何配合不同客戶的需要!以恒生的考核為例,還可以順道考核你對其他Commercial Bank / 競爭者的了解!

總言之,面試前一定要先徹底了解公司的產品及服務,尤其是相對其他競爭公司的優勢及特別之處,那麼不論Role play考核內容是甚麼,你都能應付得游刃有餘。

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4. 我有能力應對投訴及憤怒的顧客嗎?

這與你的EQ及抗壓能力有關!顧客投訴,語氣當然不會好,能夠保持專業態度處理事情,同時找到安撫顧客的方法,能解決問題而又不會令公司失去客戶,對於 Sales/ Customer Representative來說至關重要!做role Play時,面試官一定會裝得非常苛刻,不停挑戰你,令你懷疑人生!同學千萬別怯或失去耐性!只要一怯,出現語窒「errr…」或向客戶發脾氣,便凶多吉少了⋯⋯

貼士:面試官會向你輸出大量資料及情緒,先想清楚客戶的投訴重點,歸根究底,每一宗投訴都必定存在問題,你需要盡力找出最關鍵的問題,並提出解決方法,讓面試官知道,你不只抗壓能力高、善於溝通交流,還很會解決難題!自然非請你不可啦!

 原文出自HKCareers

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