零售場上必勝的「悅」客術

Retail-HKPC

零售從業員經常要面對不同年齡的顧客,如何可以打破隔膜,了解他們的需要?除了多留意顧客的喜好及反應,其實銷售人員也可靈活運用「悅」客術,與跨世代的顧客建立良好關係。

為協助零售從員業提升「悅」客能力,jobsDB於11月舉辦了講座,由SGS管理學院企業培訓顧問陳肇安先生主講,分享如何在銷售過程中運用不同的表達方式與顧客溝通,從而增加成功銷售的機會。

要了解,不是硬銷!
陳先生認為不同年齡層的顧客成長背景各異,其消費習慣及行為亦有所不同,故銷售人員須了解跨世代顧客的特質,運用適當的表達方式與他們溝通,不宜只靠硬銷。他指出顧客的年齡層主要分為四大類,其基本特質如下:

Matthew-caption

Y世代(1981-1993年出生)

  • 屬於年輕一代,喜愛電子科技,容易受同輩影響。
  • 銷售要訣:展示產品最新、最流行的一面,並引述其他顧客的用後感。

X世代(1966-1980年出生)

  • 教育水平高,對產品有相當認識,通常問很多問題,期望買到高質素的產品。
  • 銷售要訣:提供足夠的產品知識,盡量給他們不同的選擇。如可能的話,讓他們親身試用。

嬰兒潮世代(1947-1965年出生)

  • 熱愛工作,喜歡展示成功的一面,享受炫耀性消費。
  • 銷售要訣:介紹品牌的特點,提供度身訂造的解決方案,讓他們感受到盡心的服務。

資深世代(1946年或以前出生)

  • 對科技不太熟悉,注重經驗、質素及誠信。
  • 銷售要訣:盡量滿足其基本需要,令銷售過程變得容易,並提供售後查詢服務。

逐步了解顧客需要
對不同年齡的顧客有初步了解後,可循以下步驟進行銷售:

  1. 基本需要:顧客欲購買的產品款式、用途及價錢。
  2. 個別喜好:收窄範圍,找出配合其喜好的款式或種類。
  3. 背後原因:嘗試找出顧客選擇某些款式的原因,從而了解真正的購買動機。

最後,陳先生指出在銷售過程中,最重要的是嘗試從客戶的觀點,盡力滿足他們的需要。

想搵零售業好工?想知唔同職位可以搵幾多?即刻上「Retail Frontline 前線零售業專頁」睇睇!

 

此文章由jobsDB HK撰寫 / 編輯。如欲刊登於其他網站或刊物,請電郵至[email protected]與我們聯絡。如有發現侵犯版權,jobsDB保留採取法律行動的權利