零售產業大轉型!直播試衫及社交平台營銷興起 銷售前線人員必學C2M及CRM 人工叫價高一成

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香港零售產業遭受疫情痛擊,市道蕭條,前線銷售人員開單難上加難。當抗疫成為持久戰,銷售模式由線下面對面轉到線上,是大勢所趨。有從事奢侈品行業的銷售人員在企業培訓下轉型,由帶動客源、用線上文字與視像模式銷售,甚至代客試穿,再配合C2M模式直接將貨品由廠商送到客人手上,包辦一條龍服務。另有升學教育類機構的銷售人員也須轉型,兼任部份昔日後台同事工作,運用CRM平台數據撈出新目標客群。

本港零售業仍未回復疫前水平,根據統計署數據,自香港2月出現單日數萬宗確診後,最新零售業銷貨價值為252億元,與2020年新冠肺炎爆發初期相若。

人力資源顧問Alex指出,疫情持續反覆,本港零售業尤其中小企已經撐無可撐,急需轉型。自上一波疫情過後,不少公司開始解凍headcount,僱主增聘銷售人員時紛紛要求有網上客戶管理經驗,例如熟悉客戶直連廠家(Customer-to-Manufacturer,即C2M)和客戶關係管理(Customer Relationship Management,即CRM)平台,持相關經驗者叫價可略高一成。但Alex強調,以上是新世代銷售人員的必用平台,未有經驗者都有機會獲得培訓。

Alex續指,以往前線銷售人員主要靠面對面的遊說技巧,只是中介角色,「強調產品亮點,將客人件貨賣出去賺佣」。但當C2M模式興起,顧客與廠家已可直接買賣,銷售人員面對面銷售的中介角色越見淡化。前線人員在疫情下必須學習新技能轉型,熟習C2M模式,才能免受淘汰。

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安排同事直播代客試身 「好似自己試着咗件衫一樣」

銷售人員Ray在本港一家生產及專營奢侈品的連鎖公司工作,獲公司培訓轉型及重新定位,專攻線上銷售模式,利用線上直播、WhatsApp 或Facebook等即時通訊工具,在每次推出最新貨品時,直接聯繫及告知顧客,同時希望藉此途一徑增加顧客忠誠度 。

 疫情下門市銷售層面的資源減少,Ray指顧客更無意欲外出,關鍵是如何令他們願意花錢網購名貴品。網上推銷貨品時,須讓顧客有接觸得到貨品的感覺,「好似自己試着咗件衫一樣」。在C2M模式下,他會直接把廠家的最新設計直接傳給特定群組的顧客,並安排與顧客的年齡、體型相似的同事在直播中試戴試穿新產品。

除了線上銷售技能,運用CRM平台也是前線銷售人員的新興技能。以往CRM平台如HubSpot、Monday等,主要供後勸人員分析市場和目標客戶的數據,以協助公司不斷改良產品及銷售模式,務求得出最適合受眾口味的C2M模式,並在下批貨品推出時做好remarketing。但時至今天,銷售人員亦須涉獵CRM平台,直接掌握有關客戶喜好的數據,並利用這些數據透過社交媒體拓展新客群。

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利用CRM平台掌握客戶偏好 有利一擊即中

Alex續指,有升學公司藉CRM平台收集有意到外國升學人士的偏好和意向,配合email marketing或digital marketing等方式,每次推出新項目時就運用CRM數據集中推薦給最忠實受眾,再讓受眾透過其社交媒體向朋友宣傳。此推廣策略對準受眾年齡、消費習慣、發展意向等,銷售人員初次接觸客戶前已能估算到對方的興趣,有利一擊即中,勝過花費千萬元拍攝及上架大型廣告吸納街客的傳統模式。

生於網絡時代的年輕銷售人員或更容易上手,掌握上述新技能。但Alex強調,無論線上還是線下,都不能忽略推銷遊說技巧和經驗。老一輩銷售人員轉型可能較吃力,但其推銷技巧和經驗普遍更勝一籌。兩代人在銷售團隊當中就可互補不足,迎接本港銷售市場轉型的大時代。

 

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