顧客還是員工第一?

Sandra

每當提起五星級酒店,一般人都會聯想到貼心的服務及貴賓式的享受。如果你曾到訪萬豪酒店,相信也會有同感。看到殷勤有禮的員工為你服務時,你又是否知道在他們努力付出的背後,原來也同樣享有五星級的待遇?

香港JW萬豪酒店最近蟬聯Aon Hewitt最佳僱主的第一名,能獲得此項殊榮,相信關鍵是能夠成功實踐「以人為本」(Put people first)的理念。萬豪酒店人力資源總監吳紫茜(Sandra Ng)表示:「我們把員工放在首位,並且相信只要好好照顧同事,便能照顧好客戶。」這個道理不難明白,因為當員工做得開心,自然能由心而發,以笑容接待客 人。

萬豪在香港有750名員工之多,如何才能對每一位都照顧周到?Sandra認為以人為本的理念不是隨便說說,能夠由上而下去實行,才能達致真正的成功。毫無疑問,要贏取員工的掌聲並不容易,且看萬豪如何按照一貫的待客之道,以行動去善待員工。

從起步邁向成長
從第一天上班,萬豪的員工便開始獲得悉心的照顧。由於服務是酒店最重視的其中一環,萬豪會協助所有新入職者掌握待客之道,透過三天的課程傳授顧客服務技巧。此外,也為每個職級設立有系統的培訓。

Sandra說:「我們相信每個人的性格不同,不一定所有事情都做得出色,重要的是讓員工可以發揮所長。培訓的目的除了提升工作知識,也協助促進員 工之間的溝通及合作。例如為經理而設的領導技巧訓練,便會分析各種性格的特質及專長,讓他們能因應個人才能協助下屬成長。我們珍惜每個人的獨特性,因為大 家各有所長,合作起來才能擦出火花。」

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高透明度的溝通
酒店員工分屬多個部門,除了協助職員在自己的崗位做得好,也必須保持有效的溝通,方能緊密合作。Sandra指人力資源部為此下了不少功夫,並充當部門之 間的溝通橋樑。她說:「我們除了鼓勵同事間的互動交流,也提供具體資料,使員工了解酒店的最新動向。透過每日的電郵,同事可得知當日的入住率、在酒店舉行 的活動或宴會、員工生日名單,以及顧客服務技巧等。另外,也會定期公佈客戶的滿意度及營業額。我們公開這些資料的目的,是為了加強溝通,提高透明度。」

肯定員工的付出
從Sandra口中,也知道萬豪已建立起由上而下的激勵文化,管理層從不吝嗇讚賞的說話。她說:「我們的總經理出入酒店時,若留意到同事做得好,都會親自 寫致謝咭讚許他們的表現。」另外,她表示每季都會舉行傑出員工活動,並邀請各同事一起慶祝。她認為不同部門的職能不一樣,很難直接比較,故此每個部門都會 挑選傑出員工,以肯定他們的付出。

員工有Say
要貼心照顧職員,另一個不可少的環節是給予具競爭力的報酬。以員工福利為例,Sandra表示自酒店於1989年成立時,已實施五天工作周,無論是前線或 後勤的職員都受惠,務求使員工的工作及生活得到平衡。她又指酒店以開放的態度鼓勵員工提出意見,透過坦誠溝通,充份了解員工的期望。她透露很多員工希望增 設家屬的醫療福利,經過認真考慮後,最後也慷慨地為所有員工的家屬提供醫療保險。如此大手筆的福利,足見酒店對員工的重視。

員工獲得厚待並非必然,相信萬豪的職員必定感受得到。事實上,萬豪的人手流失率比酒店業的整體水平低一半,可見其努力已取得成果,僱主與僱員均得以獲益。

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