餐飲前線人員吸引「回頭客」之道

餐飲前線人員吸引回頭客之道

都市人對飲食愈來愈講究,選擇用膳餐館,不止要食物質素與味道俱佳,餐飲服務也備受顧客重視。餐飲前線人員,要如何由細節做起,令顧客吃得安心又開心,成為回頭客?


觀察競爭對手   留意食客評語

現今不少餐廳和食肆能成功吸納更多顧客,實有賴前線人員的待客有道。要令服務質素更進一步,前線人員必須多觀察競爭對手的服務,嘗試代入食客身分體驗其他餐廳的服務,或參考獲網民熱捧的食評網站,了解食客對餐飲前線服務的評語,這樣會比較容易檢視自己的服務有什麼不足或需要改善的地方。


熟習危機處理   了解不同崗位立場

食肆在營業期間常會出現突發狀況,最常見有三大類型:一)食客投訴,例如不滿食物質素、遲送餐、服務欠佳;二)臨場失誤,例如漏單、餐牌食物未能供應、賬單出錯或找錯錢;三)意外事故,例如熟食或飲品打翻導致食客受傷。針對上述情況,前線員工要熟習臨場應變,以安撫食客情緒。

此外,員工應彼此尊重及補位,了解不同崗位的立場。例如樓面要適時截單,別只顧催促廚房,使廚房員工應接不及(俗稱「冧檔」);而廚房員工亦不應因急躁而遷怒於樓面。員工合作無間,食客也會感受到融洽的氣氛。


令新客變熟客  貼心營造愉快用膳體驗

餐廳不止售賣食物,也是享受美食的場所。由顧客進入餐廳、選位、點菜、進食及結賬的過程,除了效率、食物質素及環境,也要留意食客的個別需要。例如:某食客慣常喝溫水,他/她進入餐應時便先遞上溫水;有WIFI提供時,主動告訴顧客。如能不時提供貼心服務,令顧客感到備受重視,日後再光顧的機會便會大大增加。


與熟客閒談   搜集意見

當遇到較外向常客光顧時,主動與他們閒談,順度詢問食客對餐點或整體餐廳的意見,並了解他們對其他食肆的意見,從而了解競爭對手,吸納其他餐館的優勢,提升服務質素。


熟練兩文三語   交流暢通無阻

除了遊客,本地客也有不少操普通話或英語人士,如餐廳的前線人員熟練這兩種語言的日常對話,擅長與文化各異的食客流暢溝通,便能讓顧客感到賓至如歸。

貼心滿意的餐飲服務,不止令食客開心,如餐飲業前線人員能獲得食客或上司讚賞,對日後升職、轉工甚至轉行都有莫大幫助。

 

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