禮賓司——酒店裡的萬能匙
酒店內，每天都有客人不同的問題需要解決。禮賓部就像酒店的萬能匙，小至替客人召的士、寄包裹，大至安排行程、購買各種物品，都與禮賓部有關。如果其他部門接獲來自客人的奇難雜症，亦會轉交禮賓部處理。
於洲際酒店集團旗下的香港九龍東皇冠假日酒店擔任總禮賓司（Chief Concierge）的陳旭輝（Linux），將禮賓司比作蝙蝠俠旁邊的Alfred。在電影中，Alfred常常穿著整齊的燕尾服，擁有很多技能，是蝙蝠俠唯一信賴的貼身男管家，從中幫助他完成各種任務。現實中的禮賓司是客人的後盾，默默用自己豐富的經驗解決客人的各種問題。
Linux於職業訓練局酒店及旅遊學院畢業後，從事酒店業超過十四年，曾於行李部、前台及禮賓部工作，先後任職於多間四星級或五星級酒店。Linux的制服外套領口上別了一枚有兩條金鑰匙的徽章，細問之下，這原來是國際酒店金鑰匙協會頒發的會員徽章。在國際禮賓界中有著一個金鑰匙組織，去認證服務達一定水準的禮賓司。現時全港約有二百位獲得金鑰匙的禮賓司，分散於不同的酒店。
(image via DIE GOLDENEN SCHLÜSSEL DEUTSCHLAND)
站在酒店前線的苦與樂
禮賓司每天站在前線為不同客人解決問題，Linux分享了不少難忘的經驗，無論是甜、酸、苦、辣，現在他回顧起來皆津津有味。
Linux每逢大時大節，都接到來自遠方的禮物和心意卡。Linux曾接待過一位來港獨遊的老婆婆，當時老婆婆已年屇八十有多，周車勞頓，身體難免出現不適。有日Linux在酒店大堂見她神色不妥，便著保安員截車送她去急症室求診。雖是舉手之勞，老婆婆卻對此事念念不忘，每逢過時過節，便送各種禮物給他。Linux笑道，婆婆曾送一個名牌女裝銀包給他，他著婆婆收回，因為公司守則列明過名貴禮物要經一定申報程序才可以接受，但婆婆堅持即使Linux回寄給她，她也會再寄給Linux。Linux請示過酒店後，只好收下婆婆的一番心意。
客人下榻酒店只是短短幾天的事，但對酒店的印象，卻可能是一輩子的事。無論是委屈或尷尬的事，禮賓司都必需要面對，好像有女客人要求禮賓部幫忙購買衛生用品，情侶要求幫忙購買情侶用品。此外，亦曾有客人向Linux投訴在酒店餐廳用膳後感到不適，將對餐廳不滿的情緒發洩到Linux身上。Linux說如果客人投訴的問題不在你，那麼客人指罵的充其量是你的制服，而不是你本人。然而穿上了制服，你便有責任代表酒店去處理客人的問題。
靈活變通，勝過一本通書讀到老
縱橫酒店十四載，與不同的上司及下屬打過交道，Linux認為「靈活」是所有前線工作人員的不二成功法則。令他印象深刻的，是有次他需要在早上六時到機場接待客人。當時Linux的上司讓他早一晚把公司的名貴跑車駕駛回家，以便他第二天早上可以直接出發到機場。如果Linux的上司沒有這個特別安排，他便需在零晨五時前先回到公司取車再去機場。
Linux又舉例，酒店辦理客人退房手續時，會要求將按金交還於入房時繳付按金的同一個人，然而很多時候，辦理入房與退房手續的並不是同一個人。有年輕同事堅持要繳付按金的人出現才可以辦理手續，因而與客人爭執。然而Linux認為，人是靈活，制度是死的，一本通書讀到老的處事方式在禮賓部未必適合。如果有充分證據證明繳付按金者願意由其他人負責取回按金，何樂而不為？
酒店經驗靠累積
現時酒店的新入職同事，一般具文憑或以上的學歷，有些酒店更設有見習管理人員（Management Trainee）一職，予大學畢業生應徵。然而，酒店知識可以兩、三年讀懂，酒店管理經驗卻需要長時間累積。
Linux年輕時曾做過行李員（Bell Boy），替客人運送行李，有機會得到貼士，但當上司委派他做寄件工作的話，他便感到不是味兒。「沒機會得到貼士的工作，為什麼要分派給我做呢？」 Linux說出大部份行李員的心底話。正由於擁有做行李員的經驗，Linux在今天的崗位上才懂在分派工作時顧及下屬的感受。
在金鑰匙組織的分享會中，Linux對其中一位師傅的分享記憶猶新。那位師傅從客人的行李牌中得知客人初從遠方到步，便主動提議客人上房後先沐浴，放鬆心情。經驗豐富的禮賓師，不只聆聽客人的需要，更要用眼觀察。
禮賓司入行途徑
傳統上，禮賓司由行李員做起，近年入職者薪金可達$11,000以上，資深行李員則可達$14,000以上，現時有些禮賓部設有見習生職位，也有禮賓司由前台部轉職。若有志於禮賓部發展，可以以成為金鑰匙會員為目標。擁金鑰匙對禮賓司的仕途非常有幫助，在工作上也有很多方便。Linux說，如客人需其他酒店幫忙，例如在其他酒店暫放行李，禮賓司都可以通知其他酒店的金鑰匙禮賓司幫忙安排。
條條大路通羅馬，要做禮賓司，關鍵還是個人喜歡服務業，遇難題時懂變通。日子有功，他日你可能就是蝙蝠俠的Alfred！
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