【應屆DSE畢業生】前線客服都高人工?CS晉升約2年 轉行轉職選擇多

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守在公司前線的客服(Customer Service),只不過是一個二個接收客戶投訴的「出氣袋」?做CS,職責之一固然包括協助顧客處理申訴,幫他們排難解紛,但隨著現時E-Commerce在高速發展,涉及範圍愈來愈廣,客服的角色,已不單只是硬食客人投訴的answering machine。由顧客的購物查詢、購物體驗以至售後服務等,統統也可以關客戶服務員的事。正密鑼緊鼓進軍職場而又想在溝通技能上增值的應屆DSE畢業生,客戶服務助理將是一個合適起步點。新鮮人現時入行,根據JobsDB《2020年薪酬調查報告》數據顯示,客服薪酬平均1.5萬元,在近期整體經濟因疫情而元氣大傷的情況下,這一行的「錢」景的確樂觀。

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優秀客服員必做的3件事:專業,專業,同埋專業!

每天在call center接聽客戶的投訴電話,是大家對客服工作的傳統印象。但替不同行業配對人才的Six People Map顧問指出,這只是CS團隊的其中一項任務。現時,因應不同行業的性質及公司規模,客戶服務的工作範疇,可以很多元化,例如有些客服部門是專責處理投訴,有的解答客戶查詢,有的協助顧客訂貨及提供售後服務等。

至於跟服務對象溝通的形式,亦已由過往只透過電話對話,增加了電郵及Facebook留言,或在FB專頁inbox互傳訊息。

除了在「幕後」與客戶緊密接觸,大型地產項目如商場及屋苑之出現,亦衍生出另一種會與客人face to face互動的客服需求。

但不論哪一種模式的CS或溝通方法,在前線工作的客服員其實都代表著一間公司,他們的一言一行可直接影響客戶對公司的第一個印象與觀感,在顧客心目中,員工素質亦即企業素質,所以就算是最green最基層的客戶服務助理,也必須保持專業態度。為了讓初出茅廬的新人能成為稱職客服員,不少公司都會提供適當培訓,以助他們在職涯中成長之餘,也可提升與顧客之間的關係。

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CS晉升機會理想,2年內可做主任

應屆的DSE Fresh Grad如對CS工作有興趣,可從客戶服務助理崗位起步,表現良好的,通常入職兩年左右就有晉升機會,根據JobsDB《2020年薪酬調查報告》,CS行業向上流的階梯與相關職位人工,大致上是:

職位

平均月薪(HKD)

客戶服務助理

1.5萬

客戶服務主任

1.8萬

高級客戶服務主任

2.3萬

助理客戶經理/ 助理客戶體驗經理

2.7萬

客戶經理/ 客戶體驗經理

3.7萬

客服不乏橫向發展機會,適合求變年輕人

除了逐級向上流動,成為一team之首,協助公司管理下屬,控制服務質素,以及應付一些突發問題,客服的工作前景,其實還可以有其他橫向發展機會,包括:

CS培訓導師

大多數的客服員在入職前,都需要接受培訓,讓他們掌握應對客人的技巧與要訣,這類培訓工作,很多時都會由公司內部資深CS人員擔任。因為他們不僅累積了豐富的相關經驗,並且很熟悉公司運作及行內生態。所以成為trainer,培育新的客服同事,可以是CS的另一發展方向。

品質監控員(Quality Assurance Officer

由於客服員的素質會直接影響客人對公司的整體形象,因此有些企業會以專人審視前線客服員工的服務態度與表現,是否達標。同時,亦會檢討員工面對客戶投訴以至處理危機等高壓情況下,在情緒上的calming skills到底如何,從而就某些需要改善的地方,加強日後培訓內容。

內部調職

一些注重員工職涯規劃的大公司,會鼓勵同事透過內部調職,為事業鋪路,而不少成功轉型的例子,是從CS轉到sales team。因為客服其中一項主要工作,是協助客人解決問題,當中必須要有良好的溝通及中英語文能力,這技能與招攬銷售團隊時所要求的條件,可謂不謀而合。

加上客服員不時會面對一些突如其來複雜情境,從中可鍛煉出他們比別人強的「執生」、解難能力,這跟面對clients時,同樣要靈活變通的sales工作來說,也很相近。

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撰文:TY

 

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