【應屆DSE畢業生】前線客服都高人工？CS晉升約2年 轉行轉職選擇多

守在公司前線的客服（Customer Service），只不過是一個二個接收客戶投訴的「出氣袋」？做CS，職責之一固然包括協助顧客處理申訴，幫他們排難解紛，但隨著現時E-Commerce在高速發展，涉及範圍愈來愈廣，客服的角色，已不單只是硬食客人投訴的answering machine。由顧客的購物查詢、購物體驗以至售後服務等，統統也可以關客戶服務員的事。正密鑼緊鼓進軍職場而又想在溝通技能上增值的應屆DSE畢業生，客戶服務助理將是一個合適起步點。新鮮人現時入行，根據Jobsdb《2020年薪酬調查報告》數據顯示，客服薪酬平均1.5萬元，在近期整體經濟因疫情而元氣大傷的情況下，這一行的「錢」景的確樂觀。

想進一步搵「客服」工作機會？立即click入嚟﹗

優秀客服員必做的3件事：專業，專業，同埋專業！

每天在call center接聽客戶的投訴電話，是大家對客服工作的傳統印象。但替不同行業配對人才的Six People Map顧問指出，這只是CS團隊的其中一項任務。現時，因應不同行業的性質及公司規模，客戶服務的工作範疇，可以很多元化，例如有些客服部門是專責處理投訴，有的解答客戶查詢，有的協助顧客訂貨及提供售後服務等。

至於跟服務對象溝通的形式，亦已由過往只透過電話對話，增加了電郵及Facebook留言，或在FB專頁inbox互傳訊息。

除了在「幕後」與客戶緊密接觸，大型地產項目如商場及屋苑之出現，亦衍生出另一種會與客人face to face互動的客服需求。

但不論哪一種模式的CS或溝通方法，在前線工作的客服員其實都代表著一間公司，他們的一言一行可直接影響客戶對公司的第一個印象與觀感，在顧客心目中，員工素質亦即企業素質，所以就算是最green最基層的客戶服務助理，也必須保持專業態度。為了讓初出茅廬的新人能成為稱職客服員，不少公司都會提供適當培訓，以助他們在職涯中成長之餘，也可提升與顧客之間的關係。

▪ 【應屆DSE畢業生】職場A0難搵工？物流業成新出路 工種唔止「外賣步兵」

▪ 【應屆DSE畢業生】物業管理招聘不跌反升！保安、客服新人空缺起薪$12,000

CS晉升機會理想，2年內可做主任

應屆的DSE Fresh Grad如對CS工作有興趣，可從客戶服務助理崗位起步，表現良好的，通常入職兩年左右就有晉升機會，根據Jobsdb《2020年薪酬調查報告》，CS行業向上流的階梯與相關職位人工，大致上是：

客服不乏橫向發展機會，適合求變年輕人

除了逐級向上流動，成為一team之首，協助公司管理下屬，控制服務質素，以及應付一些突發問題，客服的工作前景，其實還可以有其他橫向發展機會，包括：

CS培訓導師

大多數的客服員在入職前，都需要接受培訓，讓他們掌握應對客人的技巧與要訣，這類培訓工作，很多時都會由公司內部資深CS人員擔任。因為他們不僅累積了豐富的相關經驗，並且很熟悉公司運作及行內生態。所以成為trainer，培育新的客服同事，可以是CS的另一發展方向。

品質監控員（Quality Assurance Officer）

由於客服員的素質會直接影響客人對公司的整體形象，因此有些企業會以專人審視前線客服員工的服務態度與表現，是否達標。同時，亦會檢討員工面對客戶投訴以至處理危機等高壓情況下，在情緒上的calming skills到底如何，從而就某些需要改善的地方，加強日後培訓內容。

內部調職

一些注重員工職涯規劃的大公司，會鼓勵同事透過內部調職，為事業鋪路，而不少成功轉型的例子，是從CS轉到sales team。因為客服其中一項主要工作，是協助客人解決問題，當中必須要有良好的溝通及中英語文能力，這技能與招攬銷售團隊時所要求的條件，可謂不謀而合。

加上客服員不時會面對一些突如其來複雜情境，從中可鍛煉出他們比別人強的「執生」、解難能力，這跟面對clients時，同樣要靈活變通的sales工作來說，也很相近。

▪ 【應屆DSE畢業生】「金領」電工出路多！隨時好搵過白領兼可升工程師

▪ 投訴電話7成燥底 一接通即問候父母 電話客服員：但最怕其實是鹹濕電話

撰文：TY

此文章由原作者及Jobsdb HK撰寫／編輯。如欲刊登於其他網站或刊物，請電郵至[email protected]與我們聯絡。如有發現侵犯版權，原作者及Jobsdb保留採取法律行動的權利。