旅遊業筍工—酒店試用專員日酬千五 乘客獲邀做神秘顧客有回饋
說起香港的旅遊業，業界的就業人數約25萬人，佔全港總就業人數約7%。除了大家的耳熟能詳的職業外，原來業內也有試用專員和神秘顧客這類工作。有的航空公司會請神秘顧客試坐新航班，評論整體服務水準；也有旅行社公司會派出神秘顧客，去旗下店鋪假裝報團以作測試；更有酒店會經市場調查公司派出試住專員，去酒店食、住、玩。小編請來3位行內人，分享他們的工作見聞，趣事多多。
May：身為全職主婦，同時也是專業酒店試住專員，3年前因緣際會獲朋友邀請前往澳門酒店試玩，從此以後，試住試玩機會源源不絕。
Leo：從事神秘顧客多年，因為擁有一折機票的優惠，平時最大興趣便是：周圍飛，去旅行。經常接一些旅行社的工作邀請，以神秘顧客的身份體驗和評估不同的服務。
Angela：自由工作者，現時經營有專講旅行的YouTube 頻道、Facebook專頁和IG，人數不多，約幾千個。時常善用航空工司的神秘顧客計劃，來為旅程換取最大的利益。
扮闊太酒店任玩 試後報告長到寫唔完
May的入行故事可以用「符碌」兩個字來形容。她笑說：「2017年嗰時，好朋友入咗一間市場研究嘅國際公司度做文職，有日突然問我想唔想去澳門啲酒店試住試玩，咩都包晒。因為我啲小朋友啱啱升中學，唔使我跟出跟入，基本上日日都好得閒。聽完咩都無問就應承咗，想試吓唔再圍住啲細路轉。」後來，她才知道是去做神秘顧客，除了可以免費食、住、玩，更會有每日$1500的報酬，不過事前要受訓，事後也要寫一份詳細報告。
工作內容主要是考驗酒店的職員表現，例如入住時職員語言談吐、態度、笑容等等；或者執房員工是否準時出現、有無禮貌、清潔程度如何⋯⋯「成間酒店唔同職責嘅員工都要睇，餐廳、酒吧、遊泳池、健身室等等，我全部都要去試玩，觀察清楚啲職員嘅態度，間中仲要製造一啲混亂，甚至提出啲無理取鬧嘅要求，睇吓佢地點應對。第一次咁扮嘢，真係好新鮮！」她一畢業就結婚生仔，從來沒有正式工作的經驗，反而能夠充分扮演闊太的角色。
玩樂過後，巨大無比的困難來了！May的大學本科是英文系，還讀了哲學碩士，多年來都沒有寫過報告。「寫報告，而家就熟手喇，但第一次嗰份真係攞咗我條命！幾十頁紙，除咗Tick野，仲要寫文。我咁多年嚟都係湊仔，點識寫？再加上要寫中文，更加無咩信心。但當時我將呢份當咗係我第一份工，好畀心機做，問埋朋友拎參考報告，除咗佢要求嘅內容，仲當成Paper咁做埋份英文畀佢地。」認真的態度備受認同，結果就變成了長期合作關係。不時飛去世界各地的酒店試住試玩！
▪ 日常工作是食飯與購物：神秘顧客要演技好，任務愈複雜報酬愈優厚﹗
▪ 從NGO轉型做hostel老闆 帶團行老店：「旅舍是讓人認識社會的地方。」
酒店業多數會委託中介公司去做客戶調查服務，從客戶的角度對酒店運營者的業績進行評價。委託方會提出不同的要求，作為神秘顧客就要針對性地去體驗，以及收集資訊。「我地份報告唔係最後成果，交返公司後，公司會再分析，最後作出客觀詳細，而又方便客人睇嘅報告。一般會Save喺online datebase，酒店啲人可以24小時隨時查到資料。」
「其實我到今日仲會好混亂，有時候啲新酒店好靚，個人太放鬆，差啲唔記得要去做嘢，淨係想留係泳池嘆杯酒！哈哈！但我哋多數只會住2日1夜，咁第2朝就會勁趕，好多行程要補返。」
旅行社試報團 溝通最重要
坊間有不少與旅行社相關的神秘顧客工作，例如旅遊座談會，要求曾經在某個時段內前往某個國家，需要提供護照的入境蓋章以作證明，才可參加。 名目不同，但工作內容相同，大多是前往指定旅行社鋪頭，觀察店內環境，以及員工服務態度。Leo時常參加這類工作，解釋道：「可能我成日去旅行，多經驗識得扮嘢，而且Passport要咩印都有！加上合作開，啲公司好多時會直接問咗我做唔做先。」
「每次工作都有不同目標，最多係測試員工嘅溝通能力，再評估間旅行社服務水平去到邊。最近一次係去某大社問日本線，地點指定，時間就自由安排。報酬雖然唔高，一場大概$500幾，但勝在出現金，同埋時間短，個零兩個鐘就搞得掂！事後都唔使寫長篇報告，做返啲簡單問卷同評分就完成喇。」他表示整個工作過程中最重要的是溝通能力。角色設定是想要報團的普通市民，了解日本的基本旅遊景點，近年內曾去過日本自由行，但現在還是想報團。與職員溝通期間要盡量問不同問題，但不能令對方察覺自己的目的，更加要分析職員的眼神語氣是否禮貌；以及說話真偽，有沒有欺騙成份。看似簡單，實際技術含量也挺高的呢！
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旅程計到盡 機票折扣50%
航空公司其實頗多神秘顧客的工作，他們除了與市場調查公司或專門的神秘顧客服務公司等合作，也會直接邀請航班顧客參與評估工作。Angela表示：「好多航空公司都會搵公司做神秘顧客，除咗我一講你就會諗起嘅試搭飛機之外，仲有好多其他測試範圍。例如Check in時地勤嘅服務及應對，落機唔見行李嘅安排，會唔會有超額預訂嘅情況⋯⋯近年來，多咗航空公司會自己搵乘客做神秘顧客，多數會搵返啲飛行常客。好似我之前就試過有一班機飛馬來西亞，航空公司就email我邀請做個問卷評分，回饌$200馬幣嘅現金卷。張機票本身都只係$500幾，條數即時抵返曬，梗係做啦！」
航空公司的回饋並不是直接的現金，反而以航班升級、贈品、價格折扣、住宿和餐飲優惠等取代傳統報酬。Angela非常熱衷於此道，她稱這為雙贏局面，使其原訂旅程的利益最大化。「有錢嘅神秘顧客都有得做，但就好被動，時間地點都無得控制，同埋要做好多野，報告都做成日，我就唔鐘意咁樣。所以我多數係根據自己訂好嘅行程，再去搵吓有無咩啱嘅神秘顧客工作，就到時間先做，主導權係我度。雖然無錢收，但有其他著數，都好啱我嗰個旅程用！好似今年1月我飛法國，試過做機上神秘顧客，免費升級頭等艙，好爽！」
補充一句，香港機管局也曾經舉行「神秘顧客計劃優秀服務奬」，定期對機場所有商店及食肆進行調查，評估店鋪環境、店員儀容、顧客服務態度⋯⋯還分別評選出在零售和食肆兩類型中表現最佳的三家機構。Angela笑說：「其實神秘顧客喺香港都愈來愈流行，除咗旅行業相關，食肆、零售業、服務業等都會請人做。坊間都好多Agent公司，可以上網登記試吓去做神秘顧客。」
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