禮賓司——酒店裡的萬能匙

禮賓司-酒店裡的萬能匙

酒店內,每天都有客人不同的問題需要解決。禮賓部就像酒店的萬能匙,小至替客人召的士、寄包裹,大至安排行程、購買各種物品,都與禮賓部有關。如果其他部門接獲來自客人的奇難雜症,亦會轉交禮賓部處理。

於洲際酒店集團旗下的香港九龍東皇冠假日酒店擔任總禮賓司(Chief Concierge)的陳旭輝(Linux),將禮賓司比作蝙蝠俠旁邊的Alfred。在電影中,Alfred常常穿著整齊的燕尾服,擁有很多技能,是蝙蝠俠唯一信賴的貼身男管家,從中幫助他完成各種任務。現實中的禮賓司是客人的後盾,默默用自己豐富的經驗解決客人的各種問題。

Linux於職業訓練局酒店及旅遊學院畢業後,從事酒店業超過十四年,曾於行李部、前台及禮賓部工作,先後任職於多間四星級或五星級酒店。Linux的制服外套領口上別了一枚有兩條金鑰匙的徽章,細問之下,這原來是國際酒店金鑰匙協會頒發的會員徽章。在國際禮賓界中有著一個金鑰匙組織,去認證服務達一定水準的禮賓司。現時全港約有二百位獲得金鑰匙的禮賓司,分散於不同的酒店。

禮賓司-酒店裡的萬能匙

(image via DIE GOLDENEN SCHLÜSSEL DEUTSCHLAND)


站在酒店前線的苦與樂

禮賓司每天站在前線為不同客人解決問題,Linux分享了不少難忘的經驗,無論是甜、酸、苦、辣,現在他回顧起來皆津津有味。

Linux每逢大時大節,都接到來自遠方的禮物和心意卡。Linux曾接待過一位來港獨遊的老婆婆,當時老婆婆已年屇八十有多,周車勞頓,身體難免出現不適。有日Linux在酒店大堂見她神色不妥,便著保安員截車送她去急症室求診。雖是舉手之勞,老婆婆卻對此事念念不忘,每逢過時過節,便送各種禮物給他。Linux笑道,婆婆曾送一個名牌女裝銀包給他,他著婆婆收回,因為公司守則列明過名貴禮物要經一定申報程序才可以接受,但婆婆堅持即使Linux回寄給她,她也會再寄給Linux。Linux請示過酒店後,只好收下婆婆的一番心意。

客人下榻酒店只是短短幾天的事,但對酒店的印象,卻可能是一輩子的事。無論是委屈或尷尬的事,禮賓司都必需要面對,好像有女客人要求禮賓部幫忙購買衛生用品,情侶要求幫忙購買情侶用品。此外,亦曾有客人向Linux投訴在酒店餐廳用膳後感到不適,將對餐廳不滿的情緒發洩到Linux身上。Linux說如果客人投訴的問題不在你,那麼客人指罵的充其量是你的制服,而不是你本人。然而穿上了制服,你便有責任代表酒店去處理客人的問題。


靈活變通,勝過一本通書讀到老

縱橫酒店十四載,與不同的上司及下屬打過交道,Linux認為「靈活」是所有前線工作人員的不二成功法則。令他印象深刻的,是有次他需要在早上六時到機場接待客人。當時Linux的上司讓他早一晚把公司的名貴跑車駕駛回家,以便他第二天早上可以直接出發到機場。如果Linux的上司沒有這個特別安排,他便需在零晨五時前先回到公司取車再去機場。

Linux又舉例,酒店辦理客人退房手續時,會要求將按金交還於入房時繳付按金的同一個人,然而很多時候,辦理入房與退房手續的並不是同一個人。有年輕同事堅持要繳付按金的人出現才可以辦理手續,因而與客人爭執。然而Linux認為,人是靈活,制度是死的,一本通書讀到老的處事方式在禮賓部未必適合。如果有充分證據證明繳付按金者願意由其他人負責取回按金,何樂而不為?


酒店經驗靠累積

現時酒店的新入職同事,一般具文憑或以上的學歷,有些酒店更設有見習管理人員(Management Trainee)一職,予大學畢業生應徵。然而,酒店知識可以兩、三年讀懂,酒店管理經驗卻需要長時間累積。

禮賓司-酒店裡的萬能匙

Linux年輕時曾做過行李員(Bell Boy),替客人運送行李,有機會得到貼士,但當上司委派他做寄件工作的話,他便感到不是味兒。「沒機會得到貼士的工作,為什麼要分派給我做呢?」 Linux說出大部份行李員的心底話。正由於擁有做行李員的經驗,Linux在今天的崗位上才懂在分派工作時顧及下屬的感受。

在金鑰匙組織的分享會中,Linux對其中一位師傅的分享記憶猶新。那位師傅從客人的行李牌中得知客人初從遠方到步,便主動提議客人上房後先沐浴,放鬆心情。經驗豐富的禮賓師,不只聆聽客人的需要,更要用眼觀察。


禮賓司入行途徑

傳統上,禮賓司由行李員做起,近年入職者薪金可達$11,000以上,資深行李員則可達$14,000以上,現時有些禮賓部設有見習生職位,也有禮賓司由前台部轉職。若有志於禮賓部發展,可以以成為金鑰匙會員為目標。擁金鑰匙對禮賓司的仕途非常有幫助,在工作上也有很多方便。Linux說,如客人需其他酒店幫忙,例如在其他酒店暫放行李,禮賓司都可以通知其他酒店的金鑰匙禮賓司幫忙安排。

條條大路通羅馬,要做禮賓司,關鍵還是個人喜歡服務業,遇難題時懂變通。日子有功,他日你可能就是蝙蝠俠的Alfred!

 

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