前台接待第一道微笑 打造極致的酒店體驗
對於每位踏入酒店的顧客，前台接待是他們留下第一個記憶點的地方，這不僅是辦理入住的窗口，更是展開一趟美好旅程的開始。前台接待員的親切笑容，能為顧客傳遞賓至如歸的溫度，為酒店的品牌形象擔當舉足輕重的角色。
耗時多年興建，剛於去年12月開幕的灣仔新地標合和酒店，無論內外都為顧客帶來不一樣的體驗。酒店以外，建築物坐落於保留文化遺產的舊區之中，讓顧客在新舊融和之間細味歷史價值；酒店之內，前台講求有溫度的服務，也是連繫住客享受整個酒店體驗的橋樑，充分體現合和「熱情好客的心：全新旅程的起點」（Heart of Hospitality: Where a New Journey Begins）的服務理念。
從藍圖到現實 開業項目成事業里程碑
加入合和酒店3年半的行政助理經理—客房部（賓客服務及保安）Hawkins Pun，是酒店開業項目團隊的成員之一。合和酒店供應1,000間客房及套房，香港有如此規模的酒店不多，他直言項目工程龐大，「經歷漫長的過程，合和由工地變成新地標，是我與團隊投入無數心血的結晶。」
▲ 在合和酒店還未落成時，Hawkins已參與開業項目，過程雖然艱辛，卻成為了他在酒店事業生涯上的一個關鍵里程碑。
入行21年，Hawkins很高興能發揮以往的經驗應用到開業項目上，「由跟不同部門緊密合作，以至提供不同建議，如保安系統設計、閉路電視擺位、大堂梳化挑選、大堂燈光色調、前台櫃位佈局等，我也有份參與。有別於在營運中的酒店工作，參與開業項目既好玩且充滿新鮮感，可以從中吸取與別不同的經驗，實在難得。我很榮幸成為經歷開業項目的一份子，也是我的酒店事業生涯一個關鍵里程碑。」他見證酒店由零開始，從藍圖化成現實，成功感之大難以形容。
賦予自由度 著重個性化體驗
賦予自由度，容許同事有發揮空間、展現才能，往往能成就更多。相比以往已建立標準和指引的酒店工作，Hawkins指在全新的合和酒店工作，最大分別是由他親自定立團隊標準和服務規範。雖然如此，但他堅持給予團隊自由度，「讓顧客獲得愉快和賓至如歸的酒店體驗是我們的宗旨，所以我會保留一份彈性，讓同事自由發揮。可以的話，我希望同事能了解顧客的入住目的，如慶祝周年紀念、旅遊或工幹，前台團隊可主動為他們送上小禮物或小驚喜，或為有小朋友的家庭免費升級套房，營造個性化體驗。」他深信，同事得到發揮機會自然能享受其中。
▲ Hawkins強調賦予同事工作自由度和彈性處理事情是必須的，他深信這些彈性能讓同事發揮所長。
團隊目標一致 展現合作性
合和酒店創新發展的理念，是Hawkins欣賞的地方。他舉例：「公司積極引入智能科技，如大堂設有清潔機械人、自助退房系統等，後者能簡化退房程序，縮短住客的等候時間，同時可釋放前台人手，讓他們專注於崗位上其他工作，提升營運效率。」
創新背後，更加打動Hawkins，是前台團隊的默契和熱誠。工作氣氛直接影響士氣，他稱前台團隊氣氛和諧，也講求合作性，「即使我們每天面對龐大的工作，但大家互相幫忙及協調，更重要是目標一致，務求讓每位顧客享受一趟最舒心的住宿體驗。」為了實現這個目標，前台團隊不時與房務部、工程部等部門緊密溝通，透過意見交流提升服務質素。
前台日常成就真摯連結
酒店開業短短半年，Hawkins已和很多顧客建立了深厚情誼，甚至有些會傳短訊給他報平安，關係親如朋友，已超越一般賓客服務的距離。對他來說，入行多年依然樂此不疲，全因前台工作有趣，每天迎來新面孔、新挑戰。除了良好的語言和溝通能力，他強調：「求職者應具備應變和解難智慧，懂得應付突發情況。當然也要具有服務意識，殷勤主動、積極與顧客建立良好關係，這些細節都可能成為對方難忘的回憶。」
合和酒店的前台每天接待來自世界各地的顧客，可吸收不一樣的知識，拓闊眼界，也能累積獨特的人生經驗。加入團隊，相信你能活出豐盛的職場旅程。
（資料由客戶提供）
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