多做一點 以客為尊 完善培訓及嘉許文化成就優質物業管理服務
物業管理的真諦不止於硬件配置，而是與客戶之間的交流。能夠讓客戶在踏進一個空間時，就能感受到優質細緻的服務，最不可或缺的，就是一支時刻以客為尊的客戶服務團隊。
「只選好的 只做對的」（We Do It Well）是恒隆地產有限公司（下稱恒隆）的品牌理念，代表著恒隆在每一個業務營運的細節，均精益求精，做到最好。恒隆贏得Jobsdb HR Awards 2024-25「Employer of The Year」及「Workplace Culture Award」兩個獎項，成功關鍵之一在於為員工提供優享工作空間及豐富的培訓資源，並且激勵他們不斷追求卓越，履行「以客為尊」的服務宗旨，由「多做一點，前瞻一里」的精神出發，將客戶服務提升至更高層次，同時實踐個人價值。
全方位締造優享工作空間 以培訓及讚賞推動同事追求卓越
恒隆以「締造優享生活空間」為願景，為客戶、社群及員工建構更美好的日常。在關顧員工方面，恒隆致力提升員工的工作體驗，賦能員工與公司一同成長和發展。今年，恒隆獲Jobsdb 頒發兩個重要獎項，恒隆董事—人力資源及行政潘舜雅女士 （Janet） 表示很高興在建立積極正面的企業文化方面獲得認同。
Janet指公司積極營造「有形」與「無形」的優享工作空間，「『有形』即是關顧員工身心健康的硬件設施，中環和旺角辦公室去年大翻新，引入大量以人為本的元素，如增加互動空間、轉用升降枱及人體工學椅、設有休息室等，又舉辦多元化的身心健康工作坊，甚至在各樓層提供不同風味的咖啡。員工在舒適環境中工作，不僅幸福感增加了，也能建立更強的聯繫、激發更多創意。『無形』則是實踐公司文化和『誠信、永續、卓越、開明』四大核心價值，並透過提供多元化的培訓機會、提升讚賞文化以認可員工的努力，讓同事在工作中獲得滿足感和成就感，自然成為公司卓越企業文化的代言人。」
在培訓方面，為確保員工的不同專業技能均可持續提升，恒隆學院Academy 66提供了題材豐富的培訓課程予各職級的同事，課程內容包括市場洞察、AI工具、服務技巧、管理和領導能力等，以幫助同事裝備與時並進的知識、技能和思維，緊貼行業變化。
▲ 「締造優享生活空間」是恒隆的願景，Janet指公司在硬件設施和企業文化兩方面均為員工營造了一個能夠幫助同事盡展所長的空間，推動追求卓越的文化，也提升了同事的幸福感。
另外，為肯定同事的出色表現及卓越服務，恒隆設立「綠寶石客戶服務獎」，至今已經踏入十週年。Janet指公司強調以客為尊的優質客戶體驗，「藉著頒獎禮分享得獎同事的獲獎故事，既體現恒隆的讚賞文化，也有助深化及改善服務質素，進一步提升以誠待客的服務水平。」
持續深化「以客為尊」文化
恒隆的物業管理服務涵蓋商場、酒店、住宅及辦公室，恒隆董事—物業管理服務鮑偉強先生（鮑Sir）認同以客為尊的重要性，「物業管理團隊是面對客戶的最前線，我們用心服務客戶，並獲得嘉許，對前線員工而言是一大鼓勵。」綠寶石客戶服務獎」推出多年後，去年新設「綠寶石客戶服務獎—季度之星」，是希望深化獎項的意義。鮑Sir解釋：「『綠寶石客戶服務獎』是年度頒發的獎項，但我們認為還有更多同事的好人好事值得表揚，因而增設『季度之星』，向更多默默付出的前線員工及時作出嘉許和肯定。」新增此獎後，同事反應一致好評，「我們會在多個內部平台分享得奬者的故事，鼓舞士氣並營造積極氛圍。而『季度之星』得主將直接入圍候選年度的『綠寶石客戶服務獎』，有機會成為『年度之星』。」
▲ 鮑Sir指，由年度的「綠寶石客戶服務獎」到增設「綠寶石客戶服務獎—季度之星」，目的是讓更多好人好事獲得表揚，以持續鼓勵前線同事時刻奉行「多做一點 前瞻一里」的顧客服務精神。
鮑Sir憶述其中一個深刻的得獎個案，「恒隆天津廣場的禮賓部同事對於旅遊推廣非常熟悉，他建議策劃體驗團，帶領商場的賓客探索附近的百年歷史活化古蹟。這不僅為公司帶來正面形象，他亦能展現熱誠、發揮所長，能夠獲獎更是相得益彰。」他深信，每一個獎項和讚賞都為同事注入使命感和主動性。
激勵士氣 凝聚向心力
恒隆每年收到大量「綠寶石客戶服務獎」提名，見證無數體現出恒隆對優質服務承諾的故事。恒隆顧客體驗主管魏慶珍女士（Polly）指：「增設『季度之星』不但更深入地喚起同事『多做一點，前瞻一里』的服務精神，也提升了同事之間的積極性和成就感。由管理層前往前線員工的工作場所頒發『季度之星』獎項，更能讓不同部門一起見證，產生共鳴，有效提高士氣，凝聚向心力。」
▲ Polly指「綠寶石客戶服務獎—季度之星」將年度獎項的精神進一步延伸，對激勵前線團隊的士氣大有幫助，亦凝聚了向心力。
其實在「季度之星」誕生前，恒隆已作出不同行動，多方面推動以客為尊的文化。Polly透露公司在提升客戶服務體驗方面做了三部曲，「第一，公司於2023年率先成立跨部門工作小組，重新制定統一的服務標準。第二，為各職級同事推行全國性的大型培訓，更培養『小老師』，協助基層同事提升表現。第三，考核評估同事的服務水平，從而作出針對性的改善和優化。」這一連串行動證明恒隆為了持續提升顧客體驗，一直努力不懈向前邁進。
努力備受肯定 員工深感鼓勵意義
山頂廣場賓客服務主管梁頌詩 (Joyce) 和高級禮賓服務專員葉懿慶 (Kevin) 對榮獲「綠寶石客戶服務獎—季度之星」深感榮幸，他們均認為這是一份莫大的鼓勵，「獎項證明公司認同我們的付出，我們的努力是值得的。而管理層親自來山頂廣場為我們頒獎，亦讓我們感覺備被重視，令我們工作起上來更有拼勁。」
▲ 「綠寶石客戶服務獎—季度之星」得主Joyce和Kevin由心出發服務客戶，真正實踐恒隆「多做一點 前瞻一里」的精神，獲獎對他們來說是一大鼓勵。
Joyce分享她的獲獎個案：「一位婆婆不幸跌倒受輕傷，她的女兒焦急想盡快離開，但等候巴士的人龍太長，於是我聯絡纜車公司安排她們優先乘坐，結果她們很快下山回家休養。其後該女兒稱讚我靈活處理，能適切照顧顧客所需，事後亦獲得上司讚賞。」至於Kevin的好人好事：「一位顧客拾到一個信封，原來內有一疊現金，我憑信封上所載的資料聯絡到事主，他點算後向我表達萬分感謝，還寫信表揚我的舉動。」他們認為客戶服務的工作往往會涉及很多突發事情，處理過程既具挑戰性，又有滿足感，是在恒隆工作最開心的地方，而能夠成為「季度之星」，更是一份榮譽。
除了有激勵士氣的獎項計劃，恒隆在不同範疇都令員工感受到歸屬感和成就感。Kevin感激公司為員工提供擴闊眼界的機會，「如早前我獲推薦參加香港零售管理協會（HKRMA）『傑出服務獎』的選拔，參賽期間我接受專業培訓，與同業交流，獲益良多。而公司的多元培訓也為我加強領導能力，增添我的信心去帶領團隊成長。」Joyce則欣賞公司擁有開放的工作文化：「我由空中服務員轉型為禮賓服務員，展開職涯新一頁，公司的定期培訓讓我們的技能持續升級，應對不同挑戰，加入公司的數年間，我獲得兩度晉升，是我意想不到的肯定。」總括而言，在恒隆的這段職涯旅程的收獲，都令他們超乎預期，並對未來充滿期待。
（資料由客戶提供）
此文章由原作者及Jobsdb HK撰寫／編輯。如欲刊登於其他網站或刊物，請電郵至[email protected]與我們聯絡。如有發現侵犯版權，原作者及Jobsdb保留採取法律行動的權利。
