燃點熱情火花突破界限 創造超越期望的顧客體驗旅程
每次觀看演唱會、體育賽事或各類活動表演，觀眾能否感受到無與倫比的觀賞體驗，不僅取決於活動本身，賓客服務團隊的角色亦舉足輕重。從熱情的服務到親切的微笑，這些細微之處都能感染賓客，留下美好印象。
ASM Global的賓客服務團隊秉持「4E」服務理念 —— 以Excite（熱情）、Express（展現）、Exceed（超越）和Excel（優秀）來營運香港具標誌性的新場館，每位同事都懷著熱情，以真誠關顧每位賓客，令他們感受到賓至如歸的服務體驗。當然，賓客服務團隊於每項大型活動中，總會面對無數挑戰。ASM Global活動營運主管Coryn Huddy認為，「正是這些挑戰激發了我們團隊的最佳表現，確保安全和整體賓客體驗始終是我們的最重視的價值。源源不絕的滿足感亦正是參與賓客服務工作的魅力所在。」成為ASM Global的一份子，你也可以為無數賓客創造難忘的回憶和體驗旅程。
成功在於全力滿足觀眾期望
Coryn擁有豐富管理大型活動（例如球賽、演唱會等等）的經驗，他如何定義卓越的活動體驗？ASM Global作為世界級頂尖的大型活動場地管理公司，Coryn相信其賓客服務團隊必須提供一致的服務水準，同時調整我們的策略和實施方式，以配合活動的需求。「從200人的小型商業活動到6萬名觀眾的大型娛樂音樂會，安排雖然相似，但賓客需求的差異卻相當顯著。例如，賓客到達後，如何尋找座位？會不會使用Wi-Fi？享受活動後何時離開？我們的前線團隊必須深入了解，力求為觀眾提供最極致及浸沉式的整體體驗，是我們的終極目標。」他亦強調，難忘的賓客體驗不只講求精彩的活動內容和卓越的服務，完善的安全管理同樣不可或缺，令觀眾安心享受活動。
▲ Coryn深信團隊的投入程度反映於服務質素，當他們積極主動為賓客服務，自然帶給他們滿足難忘的活動體驗。
實踐4E理念 以熱情超越自我
ASM Global始終將觀眾的享受和極致體驗置於首位，堅持實踐「4E」服務理念，持續在團隊間燃點熱情的火花，突破界限，展現品牌對卓越賓客服務的承諾。
• Excite 熱情：觀眾的第一印象至關重要，賓客服務團隊熱情有禮地招待觀眾、留意需求、主動協助，營造出正面愉快的氛圍，讓他們留下美好印象。
• Express 展現：態度親切友善，清晰精簡地回覆賓客，展現專業的服務水平。
• Exceed 超越：每次活動後進行檢討及改進，不斷超越自我，以提供高質高效的服務。
• Excel 優秀：觀眾有不同期望是必然的，最重要是理解他們的需求，定立明確目標，致力超出預期，令賓客有喜出望外的體驗。
4E理念蘊含著無數專業知識、解難技巧和迅速應變的智慧。Coryn直言，「有些賓客的期望的確難以預料，若我們擁有高應變能力，便可在問題發生時快速應對和解決。」當各項微小的細節累積起來，就能成功為賓客創造獨特的活動體驗。
待客之道 一視同仁
在場館內，觀察賓客的反應尤其重要，Coryn表示自己既留意進行中的活動，也細心觀察賓客的身體語言，「當看到他們面帶笑容、全情投入活動，我便感到安心。」
處理投訴是賓客服務團隊經常面對的挑戰，100位賓客有100種期望，更別說大型活動。Coryn坦言平衡及盡力滿足賓客的期望有箇中技巧，「我們需要具備同理心、耐心聆聽並冷靜應對，才可拆解難題。」
那麼，款待VIP貴賓該採取怎樣的待客態度？Coryn明白VIP固然重要，「然而，在我看來，每一位來賓都同等重要，無論是坐在看台高處普通入場區的賓客，或是參與款待計劃、享受專屬體驗的企業賓客，只要我們在活動的各個層面盡職盡責，就能無間斷提供優質服務。」
▲ 由Coryn（中）帶領的賓客服務團隊只會採取一視同仁的待客之道，無論是否VIP賓客，都會獲得同等的高水準招待。
建立自信團隊 融入本土文化
Coryn為擁有一支年輕、高質且互有默契的團隊感到驕傲，「香港新地標的三個場館由數百人的團隊管理。最令我印象深刻的是團隊成員對工作的熱情投入，面對各種困難和挑戰時展現出自信。隨著他們的自信心逐漸提升，能力也會愈趨增強。」他期望團隊能不斷累積經驗，增添自信活力，成為ASM Global亞太區的優秀團隊，提供卓越的賓客服務。
賓客服務助理經理Kenny Leung分享早前在大型場館測試活動的經驗，「當日的觀眾都是首次來新場館，均十分雀躍。我問一位同事有否替賓客拍照，他說拍了多張照片，還被稱讚拍得很好。我相信，這不僅讓賓客留下美好回憶，對同事而言，也同樣感覺難忘又滿足。」
香港是充滿活力的城市，ASM Global會如何迎合她？Coryn認為必須擁抱及保留本土文化，「香港是一個美妙的地方，它獨特的自然環境、語言、美食以及生活方式，都使其顯得格外特別。隨著ASM Global進駐香港，我們需要繼續融入這個城市，同時保留其原汁原味。」
擔當團隊大腦 行業具無限發揮空間
ASM Global的賓客服務團隊可比喻為「大腦」，Kenny解釋，「團隊管理多達500名兼職同事，為了做好人手安排和策劃，須經過精心部署。」他指兼職同事分為多個小隊，各有隊長及數十名隊員，要確保他們準時抵達、穿著整齊的制服、為賓客帶來良好體驗都是很大的挑戰。賓客服務部Venus入職僅3個月，她認同指，「我們還擔任監督角色，確保兼職同事明白崗位的存在目的，才可發揮應有水準。」
▲ Kenny和Venus指賓客服務團隊是管理和監督兼職同事的「大腦」，透過參與不同活動，不知不覺與他們建立了友誼，關係團結有愛，新年還會互傳祝賀短訊，感覺像大家庭。
Venus加入ASM Global前修讀創意產業，一直對場所營運充滿興趣，她深信這個新地標的大型項目極具發揮空間，「我可藉此吸取來自世界各地領袖的豐富經驗，擴闊國際視野。公司將全球的營運經驗應用到本地層面，對我將來的事業發展有莫大幫助。」
ASM Global致力培育專業的活動營運人才，提供全面的培訓課程。三人同指，「新人的學術背景不是他們所關注，相反對工作有熱誠、積極主動和盡責，才是最重要，他們必須享受參與活動營運及與人合作，也要富同理心。」Coryn強調公司重視人才，提供多元化的發展機會，「新人可由帶位員開始展開事業，當你愈加熱愛這份工作，自然獲得更多機會，甚至晉升為活動營運經理。」加入ASM Global的大家庭，不論全職及兼職，你都能燃點熱情，為賓客創造與別不同的活動體驗。
（資料由客戶提供）
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