實踐「快樂員工‧快樂顧客」文化 懷著熱忱步出非凡職涯
運動休閒鞋履固然講求功能時尚美觀，而要讓品牌與產品價值昇華，從云云品牌中突圍而出，優質貼心的銷售服務絕對是當中關鍵。。
SKECHERS於2008年進駐香港，秉持創新及以顧客為本的精神，研發多項革命性專利舒適科技，設計出功能與時尚俱備的休閒鞋、運動鞋、工作鞋、童裝鞋及服飾等，滿足不同用家需要。品牌推崇「快樂員工‧快樂顧客」的管治理念，致力營造愉快融洽的工作氛圍，讓員工的快樂與熱誠感染顧客。無論前線銷售或後勤管理團隊，均見證SKECHERS「3H人生哲學」（健康Health、快樂Happiness、和諧Harmony）如何促進團隊凝聚力，實現企業、員工與顧客的三贏局面。
體現「3H—開心健康和諧」哲學 以熱誠化危為機
近年，SKECHERS的業務屢創佳績，總經理Camille Tan歸功於品牌創新多變而務實的產品定位、靈活求變而貼地的營銷策略，同時採取全面高效而人性化的管理策略。品牌堅持以顧客需求為核心，提供多元化、舒適且性價比高的產品以覆蓋不同年齡的用家及生活需要，讓品牌成功獲得廣泛顧客認同，成為「家庭品牌」。
▲ Camille指SKECHERS提倡「3H人生哲學」，透過多項管治措施體現健康Health、快樂Happiness、和諧Harmony，將理念由辦公室滲透至員工的家庭，成為名副其實的「家庭品牌」。
SKECHERS提倡「3H人生哲學」，重視以人為本的「開心、健康、和諧」（Happy Healthy Harmony）文化。Camille指公司貫徹家庭品牌的概念，將「3H文化」延伸至同事的家庭，「如舉辦Kids Fun Day讓同事和家人參與其中，當日辦公室充滿大家的笑聲，場面溫馨愉快。我相信公司的3H精神已成功傳遞給同事，同時希望同事能將此精神融入自己的家庭中。」
面對疫情對零售業的挑戰，Camille相信有危亦有機，「市民的消費力減弱，但我們的業務卻持續增長，高效精準的營銷策略必不可少，當然也少不了前線銷售與後勤團隊的熱誠投入，全員發揮團隊精神，制定靈活多變的行銷企劃、維持良好顧客關係，都是轉危為機的關鍵。」
傳遞快樂 共同成長
吸引人力資源部主管Bonny Yip加入的因素，不僅是品牌的成功，更是公司對員工的真摯關懷，以及其「快樂員工‧快樂顧客」的理念。她過去曾因事短暫離開SKECHERS，再次回歸公司全因團隊的凝聚力：「公司致力實踐『3H人生哲學』，除了提供優厚待遇、理想的工作環境、員工培訓與發展外，著重透明度，讓團隊了解企業決策和發展方向亦是關鍵。在互信友善的環境下，企業與員工雙向溝通，團隊上下就像家人般體現家庭品牌的概念。我深信快樂員工能將正能量感染顧客，推動業務持續發展。」
▲ Bonny認同公司「快樂員工‧快樂顧客」的理念，企業與員工的溝通是雙向，員工與顧客也一樣，同事的正能量能感染顧客。
近年，SKECHERS積極投放資源加強前線及後勤員工的專業能力和競爭力。Bonny分享完善的前線員工培訓：「包括銷售流程、服務心態、店長管理、區域營運管理，以至情境領導及輔導工作等，務求提升售貨員及中階主管的全方位技能。當員工了解公司文化，自然產生歸屬感。」至於後勤員工培訓，SKECHERS設有「學習與發展津貼」供同事申請，「公司鼓勵同事在個人的專業領域上持續進修，也會舉辦個人成長及團隊建立的培訓工作坊，期望他們在這個大家庭一起工作及成長。」
前線大家庭的凝聚力
前線銷售團隊直接面對顧客，既有挑戰，亦有無比滿足感。啟德Sogo店店長Monster Chan加入SKECHERS是因為在另一公司當售貨員時被顧客介紹穿著SKECHERS休閒鞋，後於其店舖體驗到殷勤服務而加入。她憶述：「服務的成功之處在於讓顧客感受被重視，這能影響整個購物體驗。」
置身前線崗位，Monster同樣感受到SKECHERS的3H文化及重視員工，透過不同活動讓他們在愉快和諧的氛圍下工作，激發更大工作動力。「公司每逢節日會派發小禮物或應節食品，讓我們倍感窩心。周年晚會和戶外團隊活動都是我最喜愛的公司活動，各部門同事在周年晚會聚首一堂回顧過去，憶起大家流過的汗水、一起笑過、喊過，就好像欣賞自己的成績表，都是感動又美好的回憶。」以前她從沒想過除了上班以外，亦可以參加公司舉辦的團隊活動，「藉著活動增加同事間的互動，建立互信互助關係，令我更有信心面對往後的挑戰，因為我知道同事會像家人般伴我同行。」
最令Monster感動的是老闆親民貼地，「當我晉升主管時，老闆竟然與我一起籌備開幕事宜，我相信他想以行動告訴我們，他與員工共同進退。」由那天開始，她便知道到SKECHERS是充滿愛的大家庭。
▲ 參加每月的店長會議，Monster指SKECHERS跟坊間的公司與別不同的地方，是每次都有一首「主題曲」，如《逆行》、《一雙手》等，鼓勵同事面對挑戰時，縱使路難行，但絕不是自己孤軍作戰。
真誠舉動溫暖顧客的心
賦予極大自由度，是Monster最欣賞SKECHERS的地方：「公司容許我們發揮小宇宙，發掘不同銷售新角度，如新穎的產品配搭方法和陳列方式，各店會因應店鋪位置、客源、顧客需要和喜好而各有不同的營運策略。營運新店是一大挑戰，如啟德是全新發展區，以家庭客為主，我的銷售策略集中於提升客源、深化品牌形象，與顧客建立關係。」
至今仍令Monster滿足又自豪的事，是與一位年長顧客的互動：「有一段時間她每天都會來試鞋，言談間得知她因行動不便而想找舒適的鞋款，於是我耐心向她介紹不同鞋款，最終成功幫她找到。後來得知她的家人都在外國，能夠陪伴她的時間有限，所以我不時向她主動問候。有一次她和兒孫來店舖特意向我道謝，除了因為我早前幫她物色的休閒鞋紓緩了她的腳痛，也因為我成為了她的陪伴者。沒想到這些慰問看似微不足道，卻成為了顧客心中的溫暖支撐，也讓我發現這份工作可在不同層面幫助別人。」Monster更體會到，SKECHERS產品固然有質素，但提供優質服務才可鞏固品牌與顧客關係，提高顧客的忠誠度)。
參加香港零售管理協會舉辦的「傑出服務獎」比賽，是Monster職涯中最重要的經歷。「公司為我安排了半年的培訓，以提升表達技巧，並模擬比賽練習。來自團隊的鼓勵令我信心倍增，不論成敗我都全程投入享受過程。結果不負所望，獲得不俗成績，對我著實是一大鼓舞。」
區長KC加入SKECHERS 12年，他坦言零售工作看似簡單，但獲益卻不平淡，來自顧客讚賞的滿足感更讓他難以言喻，「曾有一位糖尿病患者來店舖物色輕便鞋款，我協助她試穿10多款後，最終找到滿意的款式。她表揚我不厭其煩地協助，她對我的賞識成為我工作極大的推動力。」
▲ KC稱能夠協助顧客找到合心水的鞋款，解決日常需要，並得到顧客的稱讚是工作的最大原動力。
SKECHERS的快樂團隊和優質服務讓顧客感到滿足，更讓每次購物體驗充滿溫度。如果你也認同其價值觀，歡迎加入這個大家庭，以熱忱服務顧客，踏出豐盛職涯。
（資料由客戶提供）
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