［職場故事］面對蠻不講理的客戶來電，你會如何應對？

作者：Leung Kxx Yxx

行業：客戶服務

這個經歷是在幾年前發生的。當時我任職一間資訊科技公司，公司主力開發電腦軟件給中醫師使用，軟件的形式就似我們到西醫診所或政府醫院看病般，護士可利用軟件替病人登記，醫生就可以在相同系統看到病人的登記資料、病歷，從而可利用軟件開藥以及開病假紙給病人。而我，就是這間公司的客戶服務主任。

我是這間公司聘請的第一個女生，亦是第一個非程式開發員職位的員工。到底為什麼要聘請一個女性客戶服務員呢？

原因很簡單，因為這批客戶太難應付！

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程式開發員們，當然覺得自己開發的軟件很容易使用；而中醫嘛，假假地也是專業人士，總覺得自己也是高學歷份子。但，問題是：高學歷歸高學歷，專業人士歸專業人士，那些一把年紀的老中醫，對電腦卻是一竅不通，不要說開啟軟件，就連開啟電腦也不太懂，結果就變成每事問；而往往打電話查詢時，程式開發員總是不耐煩、不客氣的對待。你要他們對著那些「雞毛蒜皮」的問題，每每很耐心地解答一兩小時嗎？他們又覺得專業知識被侮辱了。結果，事情就一直循環著，令到中醫們心中不是味兒，繼而作出投訴。

為著解決這個重大矛盾，這間公司就決定聘請一個有經驗的女客戶主任，一方面女生比較耐心，另一方面是溫柔點、善解人意點，可以令中醫感覺比較受尊重。

身負重任的我，一直面對的「麻煩客」真的不少，為老中醫講解個多兩個小時也是等閒－－由如何開關電腦、開啟軟件，甚至開藥的數學單位換算，都要一一詳細解釋。當然，偶爾遇到不太有耐性的老中醫，也是需要捱罵的。

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不過，說到「最衰」、「最麻煩」的一個客戶，卻是一個台灣中醫。

在我接到他的電話的一星期前，因為我放假，便由公司的程式開發員接聽了他的電話。當時因為合約問題，他跟我們公司鬧得很不愉快：公司認為我們已經完成合約內容，決定不再為他提供服務；而他則認為他付款後並沒有得到應有服務，所以打電話來大吵大鬧。

面對著這樣的一個局面，程式開發員們首先就是掛掉電話；他再來電，他們就索性將電話放一旁任他大吵大鬧。後來他發現了，又不斷打、不斷打，一天打了十多廿次來。最終他每次打來，他們就掛掉，再不就拒絕接聽電話，問題始終沒有解決。

但是，這件事我並不知情。一個星期後，我放完假回來，一接到他的電話，就已經給破口大罵。他不給機會我了解，不給機會我解釋，一罵就是個多兩個小時。

我是個專業的客戶服務主任，我並不可能掛掉電話，可我每一開聲說我是想幫他解決問題，他就說我香港人欺負他台灣人。他不會相信我，一口咬定我會將電話放一旁不管他，就算我說希望先向公司了解事件及幫他跟進，他都不肯掛線。他認定他一掛線我便會掛起電話，他便聯絡不上我們。

面對著他這樣一個蠻不講理，完全不相信我、不尊重我，更以粗口問候我家人的「麻煩客」，拋出我完全不可能解決的問題；最終，經過差不多三小時後，因為他需要放工而得到暫時解決。

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及後，上司告訴我，那個醫師的媽媽好像突然患了重病，不久便過身了，他應該受不了打撃，所以得了情緒病，總覺得人加害他；加上我們公司曾經對他無禮，他就懷恨在心。這事情是不容易、亦不可能解決及有任何進展的。

最後，雖然我不能為他解決合約問題，但為了顯示我對他的重視，我亦發了一個電郵給他，內容大概就是為我們的無禮道歉，並再重申一次公司的立場。雖然我並沒有收到他的回覆電郵，但亦再沒有收到他的電話了。

(image via freepik)

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