遇着想投訴的事，你會保持禮貌，還是禁不住怒氣？電話筒的另一邊，面對這些情緒的客服員，又在想甚麼？入行8年的商場電話客服員Gamica（化名）說：「投訴電話中，有70%是燥底。」入行前她做過保安、物業管理，因懷孕而轉到後勤，「從前被人鬧慣了。」她笑笑。「公司也有培訓，幫到提升EQ。要識得分，他不是在鬧我，要不停催眠自己，以及把心神放在如何幫助他。」她說。「即使很不開心，收了線才自爆吧，否則他只會把你也投訴了。真的頂不順，就把聽筒拉開一點。」
崩潰有時 快樂有時：也有讚賞電話
但有次Gamica幾乎在客人面前崩潰，那時是聖誕節，「怎樣解釋她都不聽，甚至問候我爸爸媽媽，那時我剛好懷孕，她不肯給我收線，後來又要跟我上司談，我說你等等，但其實當時整個中心只得我一個。」她說。「一hold了線那刻我真的情緒爆發，即時打給前線客服的supervisor求救。」平日也有不少無理客，「有時說完您好他已問候你父母。」
「壓抑是有的，要調節自己心態。」不過同事間情緒一般不會太受影響，「大家一出門口便唱著歌地走，下班就放下。」她說著語調變得溫柔：「收了工，還有兩個小朋友在家中等我。想起自己喜歡的事物，便會自然放鬆到。」
不過也有有禮的人，「不好意思前不好意思後，講完你真的很想幫他。」除了投訴電話，也有一般的查詢，如優惠、商戶資料、租客反映冷氣問題等，牽涉範圍可廣至物管、清潔，一天整個中心可接到400多個電話，「大概只有8分1是沒禮貌的。」有時甚至會有讚賞電話：「最多是讚清潔姐姐，或前線同事。這推動到我們繼續做好。」
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她說有些商場的客服會比較機械化，客人說甚麼對方都只說會跟同事講，「但實際上有甚麼跟進也很重要。」客服是否用心，客人也知道，「當我們衷心幫時，客人說聽得出我們是笑着的。」
無奈承受鹹濕電話多時 終找出必殺技
有時會遇到些較特別的客人，如喜歡「翻牌子」的「熟客」，「覺得某位同事服務好便會找回他。」也有客愛「搲水吹」，「一日打幾次來問商戶資料，後來發現原來很多商場都會接到。」她笑著說。有時整排線路燈都著了，客人還在「搲」，「又不能cut他線，試過聊了半個鐘。」她無奈地說。
最忙的日子是打風天，只得兩人，朝9晚10，一人接200個電話，「隻手不停『發來發去』（放取聽筒）。去廁所也沒時間，電話多到你不會想掉下同事一個，他會死的。」幸好近年公司改了政策，打風不用上班。「這份工說辛苦也不是，不用企，不用在前線看別人眉頭眼額，但累是有的，例如很多電話湧入來，又都是投訴。」
但這也不是最可怕的，最無奈是接到鹹濕電話。「每個月總有3、4次。」如遇直接言語騷擾，可以警告後收線，但如果對方只是「唉唉」就較麻煩，「他可能是因為其他原因『唉唉』呢，你不能確定的。」但現在她已找出最佳應對方法──馬上轉駁給男同事。「對方會馬上收線。」如果沒有男同事在，她就會快速講完對方查詢的資料，跟足程序便收線。久而久之，對方發覺這間公司的員工不好惹，已少了打來。
雖著重服務，但她也不認為「客人永遠是對的」。「做服務，也要對公司和同事公平。」有時做不到，客人打回來埋怨，她也會替同事說大家已盡了力，不是無心幫。
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不夠標致的憂傷：無法做前台，做後勤也快樂
面對種種突發事，這份工不能說不傷神，仍繼續做，她說源於一點情意結：「小時候常常覺得counter那些姐姐很專業，但我不夠別人標致，見不成工。現在的工作不需露面，但可以幫到個客，他一句多謝，已令你有滿足感。」比起過往做保安時只能看着客人失望的表情，現在雖和做保安一樣是轉達，「但可以直接找到部門同事，有feedback，可以告訴客人，令他安心。」
慶幸同事間也像家人，「見同事做不及，會棄飯幫忙。」她說。「沒team work只會做死自己，你不幫，下次要人幫就沒有人幫。」不用裏外受敵，是能長做的重要原因。「聽完令自己很sad的電話，我會嘆出來，同事就會問：你怎樣啊？」她說。「同事是家人以外最親的人。」
更意想不到的收穫，是這工作令她不再暴躁，「以前我就是那些投訴人，是不聽就不聽，但做下來會反思，是否要用這態度對人？」她說。「以前對住自己個女，都會想你講完未啊快些啦。現在會問：你可不可以慢慢告訴我發生甚麼事啊？」溫柔，原來可以煉成。
入行薪金：約$14,000
入行途徑：循招聘廣告求職。需懂兩文三語，懂額外語言或有物業管理經驗會加分。也可先在同公司其他崗位如物管任職，再轉至客服。
撰文及攝影：Rita Wong
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